in

Dáme jídlo – Garance nespokojenosti

Dáme jídlo používá už několik let pořád tu stejnou metodu při reklamacích

Na ne-pro-zákaznický přístup jsem u Dáme jídlo dělal reakci již před 3 lety (08.01.2016). Jednalo se tenkrát o to, že jejich „zákaznická podpora“ používala techniku tzv. utahání zajíce. Hrajeme si na zákaznickou podporu, které je tak pomalá a má tak byrokratický proces, který vás znechutí s nimi cokoli dořešit, protože každá reakce z jejich strany bude vyžadovat vaše nové úsilí.

Zákaznická podpora je spíš navigátor k tomu, na jaký e-mail napsat, než, že by něco reálně řešila. Neřeší. Její skrytý význam vás ale překvapí a mě překvapil také. Jedná se pouze o natahování vašeho času, ve kterém byste už dávno uplatnili reklamaci. Bude vás to stát další naprosto zbytečné extra čekání.

Jak se s vámi vypořádá zákaznická podpora při reklamaci?

Spočívalo to v tom, že se s vámi zákaznická podpora ochotně baví, ale pouze do chvíli, kdy by měla skutečně něco prakticky vyřešit. V té chvíli už je vám k ničemu a operátorka vás vyzve k napsání na podporu a opakování svého požadavku tam. Což je mírně řečeno nerespektování času zákazníka – stejný čas vysvětlování a energie budete vyčerpávat ještě jednou.

Moji reakci si můžete pustit v čase 18:46, kde je celý příběh.

Uplynuly 3 roky – je tu změna?

Dnes na tuto modelovou situaci reaguji po 3 letech a 2 měsících. Celkem dlouhá doba, na zlepšování procesů nespokojenosti zákazníků, co myslíte?

A není náhodou, proč reaguji právě dnes. Dostala se ke mě reakce na výše popsaný model zdržování prostřednictvím Youtube channelu „Jdeme žrát“, což je projekt pro recenze jídel a zákaznického přístupu stravovacích zařízení a rozvozů jídla a pití. Většinou jsou zde vidět recenze fast-food řetězců, ale objeví se zde i běžné jídelny, nebo solidní podniky. Tento projekt má k dnešnímu dni 154.000 odběratelů, což je v ČR u takto úzce zaměřeného projektu masivní sledovanost a to i přesto, že autor na záběrech není vidět.

Jakou zkušenost má autor Youtube channelu „Jdeme žrát“ s „Dáme jídlo“ dnes?

Bohužel stejnou. Opět dochází k nemožnému prodlužování celého procesu jejich tzv. „garance spokojenosti“. A teď si položme otázku, jak můžete napravit nespokojenost zákazníka tím, když záměrně zdržujete dobu reklamace? Jak můžu být spokojený s tím, když se budu muset vystavit žádání o vrácení peněz dvakrát?

Pořád nevíte o čem mluvím? Ukážu to na příkladu recenze „Jdeme žrát„.

Krok 1. Objevíte problém – zpoždění dodání

Vypadá to, že zákaznická služba pro vás skutečně něco začíná dělat. Zatím máte dobrý pocit, chat je skvělá varianta pro rychlou zpětnou vazbu. Pokud na to máte lidi, kteří u toho sedí.

Náhle se dozvíte, že je „prý“ váš rozvoz někde „dole“ (asi pod barákem) a chat je operátorkou ukončen

Zde je jasně projevený disrespekt k zákazníkovi. Nikdy si nemůžete dovolit ukončovat komunikaci, pokud nemáte konečnou zpětnou vazbu se zákazníkem. Je to nevhodné a nespolečenské. V podstatě tím operátor demonstruje, že ho absolutně nezajímáte a chce vás mít co nejrychleji z krku. Existují samozřejmě situace, kdy je zákazník zbytečně vulgární, nebo tapetuje okno chatu nesouvisejícím obsahem, v tomto případě samozřejmě není nutné v chatu zůstávat, ale nic takového se tu nestalo a konverzace je z pohledu zákazníka naprosto v pořádku. Dokonce bych tento přístup i odměnil, kdyby se mi zákazník takto slušně ozval a požádal o kompenzaci. V tomto případě se ještě ani o kompenzaci nežádalo.

Věřím totiž tomu, že pokud by byl přístup operátorky lepší, čili více empatický, spousta lidí by ani žádnou kompenzaci nežádala. tohle je ale o prodejních a komunikačních skills, které má minimum lidí na podobných pozicích, protože tam většina firem posadí prakticky kohokoli bez solidního výcviku soft skills.

Další hrubá chyba je ponechání zákazníka v nejistotě

V případě, že se vás zákazník osobně mezi 4 očima a ušima zeptá na problém, který s vaší službou zažívá, můžete děkovat bohu za tuto situaci, kterou máte na tento okamžik ve svých rukou. Vaše reakce rozhodne, zda se zákazník skutečně naštve, nebo mu situaci zpříjemníte natolik, že nad drobným zdržením mávne rukou.

Co může v této situaci vyvolat ještě dramatičtější stav:

  • Neopodstatněné prodlužování reakce (odpovědi v chatu).
  • Ukončení chatu se zákazníkem, aniž by proběhlo rozloučení.
  • Robotické odpovědi, které nápadně vypadají jako zkopírovaný text.
  • Velmi krátké odpovědi, bez objasnění kontextu (tzv. odsekávání).
  • Špatný tón zprávy (na výběru slov záleží).
  • Chybné instrukce.
  • Omlouvání neomluvitelného.
  • Nepřiznání vlastní chyby.
  • Neschopnost proaktivního nabídnutí kompenzace a ponechání této aktivity na zákazníkovi.

Je toho spousta co můžete udělat špatně.

Ale jak snadné to jde udělat dobře? Například takto:

  • Rychlá reakce v chatu.
  • Zkontrolování rozvozu současně s informací, jak dlouho to operátorce zabere. „Omlouvám se za delší čekání, ihned zavolám našemu rozvozci na mobil a ozvu se vám do minuty.“
  • Ozvat byste se měli i v případě, že se rozvozci nedovoláte, nebo že se vyskytnou jakékoli další problémy a vy ještě nemáte pro zákazníka odpověď. Aktivita v komunikaci se počítá jako velké plus.
  • Zákazník vám věnoval důvěry svými penězi a platí 100 % ceny, za tohle si zaslouží 100 % servis a 100 % produkt.
  • Se zákazníkem se nikdy nehádejte a nevymýšlejte zástupné důvody. Omluvte se, přijměte svou odpovědnost a aktivně nabídněte náhradu (vrácení peněz, opakování objednávky zdarma).

Co dále probíhalo? Reklamuje se špatná služba, která se hájí garancí spokojenosti

Zde bych velmi ocenil způsob, jakým je požadavek vyřčen. Zákazník se v první chvíli nedožaduje kompenzace, ale pouze se ptá. Už tato otázka je výstrahou pro manažera takového týmu, aby zlepšil komunikaci svých lidí. Znamená to totiž, že operátor zanedbal svou práci a nenabídl kompenzaci proaktivně.

Z tohoto úhlu pohledu, je možné si myslet, že:

  • Operátor chatu sází na to, že zákazník není informován o tom, že může něco takového reklamovat.
  • Operátor chatu demonstruje svůj absolutní nezájem o výsledek a celkový dojem zákazníka s jejich službou.

Poslední reakce z tohoto ukázkového příkladu je skutečně alarmující. Operátor si nemůže, ale prostě nemůže dovolit napsat větu tímto způsobem:

tak si můžete zavolat na číslo 222 103 803 pro uplatnění Garance spokojenosti 🙂

Tohle je na vyhazov. Já osobně bych takového člověka podusil rázným rozhovorem mezi 4 očima a výstrahou, že pokud by se podobná situace ještě jednou opakovala, tak se s ním budeme muset rozloučit. Tohle nemůže zůstat z pohledu manažera bez odezvy.

Je to přes čáru z těchto důvodů:

  • Nemůžete začínat slovem „tak“, nejsme někde na poli a nepaseme společně husy. Je to nevhodné a v tomto ohledu i vulgární.
  • To, co mě na této větě vhání adrenalin není ten smajlík na konci, což je totální výsměch zákazníkovi, ale část, kde je uvedeno …. si můžete zavolat na…. Vy prostě nemůžete napsat, aby si zákazník někam zavolal, protože tuto situaci jste řešili vy a vy byste to měli také ukončil. V případě, že tohle nebyla práce dané operátorky, měla tuto situaci předat ihned někomu, kdo tuto situaci celou řeší. Tohle není ani o rozdělení funkcí v týmu, tímto se neušetří na straně Dáme jídlo peníze za čas operátorů a celý tento proces je vlastně ve smyslu Loose/Loose modelu.
  • Operátorka se neomluvila.
  • Operátorka nenapsala ve větě důležité slovíčko „prosím“, „prosím zavolejte na číslo…“. Stejně tak slovo „zavolejte si“ je nezdvořilé. Je to nějak jako „udělejte si to sami“.

Závěr celé úvahy

Z následující rešerže vyplývá, že motivem zdržování a přemosťování nespokojených klientů na extra další komunikaci s úplně novým člověkem není z důvodu efektivnějšího procesu na pracovištích podpory „Dáme jídlo“, protože v tomto procestu narůstá čas operátorů a tímto se také zvyšuje nákladnost komunikací v poměru k zaplaceným hodinám na výplatách, energiích a pronájmu místností atd.

Pokud tedy není cílem něco zefektivnit, což si nemáme důvod myslet, je cílem něco jiného. A tuto úvahu a co z toho plyne nechám kompletně na vás. Napište do komentářů, co si myslíte, že je záměrem takového způsobu přemostění klienta.

Za co bych zmíněnou operátorku na hodinu vyhodil?

Za tuto reakci bych nevyhodil jen danou operátorku a případně bych i zvážil ji ve firmě nechat, protože ji z toho bude možná plynout velké poučení a know-how.

Za tohle bych pro změnu vyhodil team leadera takového týmu operátorů zákaznické podpory. Je to selhání, které pokud se opakuje, tak je chybou vedoucího, který své lidi nekontroluje, nepomáhá jim dělat lepší servis a neuplatňuje manažerské metody k lepší službě, kterou má na starosti.

Doporučuji se mrknout na díl, který jsem zákaznickým podporám a jejich vedení z pohledu manažerů věnoval.

Díky za přečtení příspěvku a napište, co si o tom myslíte 🙂 Děkuji také za zmínění mojí show v dílu „Jdeme žrát – Cartel Wings – Proklatě spálené kuře!“

Cartel Wings – PROKLATĚ SPÁLENÉ KUŘE!