Vážený průměr – výpočet

V marketingu se často používá trojčlenka, aritmetický a vážený průměr. Já tento vzorec používám několikrát za měsíc, takže si musím napsat článek do blogu, kdyby mi to náhodou někdy vypadlo, tak ať vím, kde to hledat. V případě váženého průměru je vzorec následující.

Vážený průměr

Zadání:

Hodnota Váha
4 1
6 2
6 2

Výpočet váženého průměru

=(4*1+6*2+6*2)/(1+2+2)=5,6

neboli 6 mají větší váhu jako byste měli pro klasický průměr hodnoty 4,6,6,6,6 což vyjde pak stejně, kdežto průměr pro 4,6,6 je 5,3333.

Dáme jídlo – Garance nespokojenosti

Na ne-pro-zákaznický přístup jsem u Dáme jídlo dělal reakci již před 3 lety (08.01.2016). Jednalo se tenkrát o to, že jejich „zákaznická podpora“ používala techniku tzv. utahání zajíce. Hrajeme si na zákaznickou podporu, které je tak pomalá a má tak byrokratický proces, který vás znechutí s nimi cokoli dořešit, protože každá reakce z jejich strany bude vyžadovat vaše nové úsilí.

Zákaznická podpora je spíš navigátor k tomu, na jaký e-mail napsat, než, že by něco reálně řešila. Neřeší. Její skrytý význam vás ale překvapí a mě překvapil také. Jedná se pouze o natahování vašeho času, ve kterém byste už dávno uplatnili reklamaci. Bude vás to stát další naprosto zbytečné extra čekání.

Jak se s vámi vypořádá zákaznická podpora při reklamaci?

Spočívalo to v tom, že se s vámi zákaznická podpora ochotně baví, ale pouze do chvíli, kdy by měla skutečně něco prakticky vyřešit. V té chvíli už je vám k ničemu a operátorka vás vyzve k napsání na podporu a opakování svého požadavku tam. Což je mírně řečeno nerespektování času zákazníka – stejný čas vysvětlování a energie budete vyčerpávat ještě jednou.

Moji reakci si můžete pustit v čase 18:46, kde je celý příběh.

Uplynuly 3 roky – je tu změna?

Dnes na tuto modelovou situaci reaguji po 3 letech a 2 měsících. Celkem dlouhá doba, na zlepšování procesů nespokojenosti zákazníků, co myslíte?

A není náhodou, proč reaguji právě dnes. Dostala se ke mě reakce na výše popsaný model zdržování prostřednictvím Youtube channelu „Jdeme žrát“, což je projekt pro recenze jídel a zákaznického přístupu stravovacích zařízení a rozvozů jídla a pití. Většinou jsou zde vidět recenze fast-food řetězců, ale objeví se zde i běžné jídelny, nebo solidní podniky. Tento projekt má k dnešnímu dni 154.000 odběratelů, což je v ČR u takto úzce zaměřeného projektu masivní sledovanost a to i přesto, že autor na záběrech není vidět.

Jakou zkušenost má autor Youtube channelu „Jdeme žrát“ s „Dáme jídlo“ dnes?

Bohužel stejnou. Opět dochází k nemožnému prodlužování celého procesu jejich tzv. „garance spokojenosti“. A teď si položme otázku, jak můžete napravit nespokojenost zákazníka tím, když záměrně zdržujete dobu reklamace? Jak můžu být spokojený s tím, když se budu muset vystavit žádání o vrácení peněz dvakrát?

Pořád nevíte o čem mluvím? Ukážu to na příkladu recenze „Jdeme žrát„.

Krok 1. Objevíte problém – zpoždění dodání

Vypadá to, že zákaznická služba pro vás skutečně něco začíná dělat. Zatím máte dobrý pocit, chat je skvělá varianta pro rychlou zpětnou vazbu. Pokud na to máte lidi, kteří u toho sedí.

Náhle se dozvíte, že je „prý“ váš rozvoz někde „dole“ (asi pod barákem) a chat je operátorkou ukončen

Zde je jasně projevený disrespekt k zákazníkovi. Nikdy si nemůžete dovolit ukončovat komunikaci, pokud nemáte konečnou zpětnou vazbu se zákazníkem. Je to nevhodné a nespolečenské. V podstatě tím operátor demonstruje, že ho absolutně nezajímáte a chce vás mít co nejrychleji z krku. Existují samozřejmě situace, kdy je zákazník zbytečně vulgární, nebo tapetuje okno chatu nesouvisejícím obsahem, v tomto případě samozřejmě není nutné v chatu zůstávat, ale nic takového se tu nestalo a konverzace je z pohledu zákazníka naprosto v pořádku. Dokonce bych tento přístup i odměnil, kdyby se mi zákazník takto slušně ozval a požádal o kompenzaci. V tomto případě se ještě ani o kompenzaci nežádalo.

Věřím totiž tomu, že pokud by byl přístup operátorky lepší, čili více empatický, spousta lidí by ani žádnou kompenzaci nežádala. tohle je ale o prodejních a komunikačních skills, které má minimum lidí na podobných pozicích, protože tam většina firem posadí prakticky kohokoli bez solidního výcviku soft skills.

Další hrubá chyba je ponechání zákazníka v nejistotě

V případě, že se vás zákazník osobně mezi 4 očima a ušima zeptá na problém, který s vaší službou zažívá, můžete děkovat bohu za tuto situaci, kterou máte na tento okamžik ve svých rukou. Vaše reakce rozhodne, zda se zákazník skutečně naštve, nebo mu situaci zpříjemníte natolik, že nad drobným zdržením mávne rukou.

Co může v této situaci vyvolat ještě dramatičtější stav:

  • Neopodstatněné prodlužování reakce (odpovědi v chatu).
  • Ukončení chatu se zákazníkem, aniž by proběhlo rozloučení.
  • Robotické odpovědi, které nápadně vypadají jako zkopírovaný text.
  • Velmi krátké odpovědi, bez objasnění kontextu (tzv. odsekávání).
  • Špatný tón zprávy (na výběru slov záleží).
  • Chybné instrukce.
  • Omlouvání neomluvitelného.
  • Nepřiznání vlastní chyby.
  • Neschopnost proaktivního nabídnutí kompenzace a ponechání této aktivity na zákazníkovi.

Je toho spousta co můžete udělat špatně.

Ale jak snadné to jde udělat dobře? Například takto:

  • Rychlá reakce v chatu.
  • Zkontrolování rozvozu současně s informací, jak dlouho to operátorce zabere. „Omlouvám se za delší čekání, ihned zavolám našemu rozvozci na mobil a ozvu se vám do minuty.“
  • Ozvat byste se měli i v případě, že se rozvozci nedovoláte, nebo že se vyskytnou jakékoli další problémy a vy ještě nemáte pro zákazníka odpověď. Aktivita v komunikaci se počítá jako velké plus.
  • Zákazník vám věnoval důvěry svými penězi a platí 100 % ceny, za tohle si zaslouží 100 % servis a 100 % produkt.
  • Se zákazníkem se nikdy nehádejte a nevymýšlejte zástupné důvody. Omluvte se, přijměte svou odpovědnost a aktivně nabídněte náhradu (vrácení peněz, opakování objednávky zdarma).

Co dále probíhalo? Reklamuje se špatná služba, která se hájí garancí spokojenosti

Zde bych velmi ocenil způsob, jakým je požadavek vyřčen. Zákazník se v první chvíli nedožaduje kompenzace, ale pouze se ptá. Už tato otázka je výstrahou pro manažera takového týmu, aby zlepšil komunikaci svých lidí. Znamená to totiž, že operátor zanedbal svou práci a nenabídl kompenzaci proaktivně.

Z tohoto úhlu pohledu, je možné si myslet, že:

  • Operátor chatu sází na to, že zákazník není informován o tom, že může něco takového reklamovat.
  • Operátor chatu demonstruje svůj absolutní nezájem o výsledek a celkový dojem zákazníka s jejich službou.

Poslední reakce z tohoto ukázkového příkladu je skutečně alarmující. Operátor si nemůže, ale prostě nemůže dovolit napsat větu tímto způsobem:

tak si můžete zavolat na číslo 222 103 803 pro uplatnění Garance spokojenosti 🙂

Tohle je na vyhazov. Já osobně bych takového člověka podusil rázným rozhovorem mezi 4 očima a výstrahou, že pokud by se podobná situace ještě jednou opakovala, tak se s ním budeme muset rozloučit. Tohle nemůže zůstat z pohledu manažera bez odezvy.

Je to přes čáru z těchto důvodů:

  • Nemůžete začínat slovem „tak“, nejsme někde na poli a nepaseme společně husy. Je to nevhodné a v tomto ohledu i vulgární.
  • To, co mě na této větě vhání adrenalin není ten smajlík na konci, což je totální výsměch zákazníkovi, ale část, kde je uvedeno …. si můžete zavolat na…. Vy prostě nemůžete napsat, aby si zákazník někam zavolal, protože tuto situaci jste řešili vy a vy byste to měli také ukončil. V případě, že tohle nebyla práce dané operátorky, měla tuto situaci předat ihned někomu, kdo tuto situaci celou řeší. Tohle není ani o rozdělení funkcí v týmu, tímto se neušetří na straně Dáme jídlo peníze za čas operátorů a celý tento proces je vlastně ve smyslu Loose/Loose modelu.
  • Operátorka se neomluvila.
  • Operátorka nenapsala ve větě důležité slovíčko „prosím“, „prosím zavolejte na číslo…“. Stejně tak slovo „zavolejte si“ je nezdvořilé. Je to nějak jako „udělejte si to sami“.

Závěr celé úvahy

Z následující rešerže vyplývá, že motivem zdržování a přemosťování nespokojených klientů na extra další komunikaci s úplně novým člověkem není z důvodu efektivnějšího procesu na pracovištích podpory „Dáme jídlo“, protože v tomto procestu narůstá čas operátorů a tímto se také zvyšuje nákladnost komunikací v poměru k zaplaceným hodinám na výplatách, energiích a pronájmu místností atd.

Pokud tedy není cílem něco zefektivnit, což si nemáme důvod myslet, je cílem něco jiného. A tuto úvahu a co z toho plyne nechám kompletně na vás. Napište do komentářů, co si myslíte, že je záměrem takového způsobu přemostění klienta.

Za co bych zmíněnou operátorku na hodinu vyhodil?

Za tuto reakci bych nevyhodil jen danou operátorku a případně bych i zvážil ji ve firmě nechat, protože ji z toho bude možná plynout velké poučení a know-how.

Za tohle bych pro změnu vyhodil team leadera takového týmu operátorů zákaznické podpory. Je to selhání, které pokud se opakuje, tak je chybou vedoucího, který své lidi nekontroluje, nepomáhá jim dělat lepší servis a neuplatňuje manažerské metody k lepší službě, kterou má na starosti.

Doporučuji se mrknout na díl, který jsem zákaznickým podporám a jejich vedení z pohledu manažerů věnoval.

Díky za přečtení příspěvku a napište, co si o tom myslíte 🙂 Děkuji také za zmínění mojí show v dílu „Jdeme žrát – Cartel Wings – Proklatě spálené kuře!“

Cartel Wings – PROKLATĚ SPÁLENÉ KUŘE!

Konzultace jako investice

Někteří z vás máte firmu, obchodujete, máte e-shop, konzultujete se zákazníky, nebo jste klikli na tento článek ze zvědavosti. Věřím v lidskou přemýšlivost, v obsah, který generuje akci. Takže jednou z věcí, které se věnuji, je masivní produkce obsahu zadarmo. Takže všichni, kteří ještě neodebíráte newsletter, který je mimochodem také zadarmo, máte velkou smůlu, protože přicházíte o nejlepší čtení u kávy v ČR. 🙂 Zobrazit více

Proč má kvalitní obsah malou sledovanost

Tento týden jsem dostal zajímavou otázku. Proč nemají moje videa větší sledovanost, když mají takový přínos. Dle slov fanouška „Happy Rich“, jsou moje videa velmi užitečná, ale diví se, že kdejaký „ňouma“ co na Youtube natočí kravinu má tisíce zhlédnutí a já jen několik stovek.

Komentář z Youtube

Tak jsem dal včera obrázek s potetovanou holkou na ZeptejSeFilipa (skalní fanoušky dobře ví, že občas zkouším prakticky cokoli, v rámci měření, co a jak má dosah). A světe div se. Během několika hodin se strhla skutečně „inteligentní“ přestřelka názorů, jestli je, nebo není slečna hezká. Jestli je tetování ještě pořád IN. Jaký typ lidí si nechá něco vytetovat.

Statistika příspěvku 12 hodin po zveřejnění.

Jedna holka tvrdila, že mě údajně sledovala a na základě tohoto příspěvku jsem ji hluboce zklamal. Prý jsem se změnil a už mě asi sledovat nebude. Dokonce jedna starší paní napsala, že by dotyčnou potetovanou dívku stáhla z kůže jako kapra. Lidé mi pak posílali videa, jak se stahuje kapr z kůže. Nechápal jsem, kam až taková diskuze může zajít. Post Engagement byl raketový a lidé lajkovali jako zběsilí. Téměř 100 lajků opravdu nemám u každého příspěvku.

Jsou pouze 2 druhy lidí

Je známo, že populace obsahuje méně lidí, kteří chtějí být ostatním skutečně prospěšní a více těch, kteří si užívají konzumu, svou práci neřeší (nějakou mají) a nemají ambice. Hodí se k tomu jedna z mých nejoblíbenějších básní od Ella Wheeler Wilcox.

„Two Kinds of People“

There are two kinds of people on earth today,
Two kinds of people no more I say.
Not the good or the bad, for it’s well understood,
The good are half bad, the bad are half good.

Not the happy or sad, for in the swift-flying years,
Bring each man his laughter, each man his tears.
Not the rich or the poor, for to count a man’s wealth,
You must know the state of his conscience and health.

Not the humble and proud, for in life’s busy span,
Who puts on vain airs is not counted a man.
No! the two kinds of people on earth I mean,
Are the people who lift, the people who lean.

Wherever you go you’ll find the world’s masses
Are ever divided into these two classes.
And, strangely enough, you will find, too, I mean,
There is only one lifter to twenty who lean.

In which class are you? Are you easing the load
Of the overtaxed lifters who toiled down the road?
Or are you a leaner who lets others bear,
Your portion of worry and labor and care?”

― Ella Wheeler Wilcox

O kvalitní obsah zájem je, ale malý

Naposledy včera jsem dával příspěvek o krásném generátoru vánočních svetrů, kde si můžete sami vytvořit GIF obrázek. Jednoduše, bez znalostí animací. Byl to takový krásný inteligentní dárek, který můžete všestranně kreativně využít. Každý byste tím mohli, když už ne připravit cover photo na Facebook s názvem své firmy, tak alespoň potěšit své známé. Třeba jim vyrobit takovou fotku s jejich jménem. Já to během dnes pro několik fanoušků udělal.

Statistika příspěvku 24 hodin po zveřejnění.

A zájem ostatních? Téměř nulový. Co z toho plyne? Většina lidí jsou ______ (dosaďte si sami). Je to také tím, že užitečný obsah se má použít tak, aby byl dál nějakým způsobem užitečný. Buď se něco nového naučíte, nebo použijete pro to, abyste něco tvořili, zlepšili, nebo využili. Mnoho lidí si ale pustí Ordinaci v růžové zahradě, nebo vtipná videa se psy na Youtube a neřeší nic. Prostě alternativa k televizi. Prostě vypnout a neřešit nové informace.

Ivet mi napsala, že ten vánoční svetr nebere jako kvalitní příspěvek, že jsem to měl srovnávat se svými díly, které jsou kvalitní. Ok, tak tady máte srovnání příspěvku s ohlášením nového dílu:

Statistika příspěvku 24 hodin po zveřejnění.

Ale řešit potetovanou holku a bezvýznamné tlachy okolo, o to bude vždy velký zájem. Je to jako magnet, který lidi přitáhne. Něco, co nemůžou ignorovat. Musí se zapojit a vyjádřit se. Každý se chce pobavit a zažít pocit, že jeho reakci bude někdo řešit. Někdo se tím bude zabývat.

A v tom to je. Když přispíváte do kontroverzního tématu, kde se můžete vyjádřit a manifestovat svůj názor, vaše EGO svítí a získáváte instantní důležitost. To je celé tajemství takového virtuálního obsahu. Jako další odměnou je DOPAMIN, který dostáváte pokaždé, když na vás někdo další zareaguje a vy mu na to jeho můžete opět reagovat. Následně už celý den nemyslíte na nic jiného a na coffee breaku v práci o tom živě mluvíte i se svými kolegy. Je to závislost na vlastní důležitosti, nic jiného.

A já říkám – proč ne. Člověk tak prostě funguje, proč jít proti tomu. Berme to tak, jak to je. Pak ale nemůžeme srovnávat dva naprosto rozdílné příspěvky. Mluvím samozřejmě jen na tu část diváků, která se pohoršuje nad tím, když na Facebook dám něco mimo téma, ale když je něco k marketingovému tématu, tak nekomentují, nelajkují a nedejbože nesdílí. Sdílení je přeci strašná věc pro lidské EGO. Ještě abyste byli součástí něčího úspěchu. Strašná představa. Ano, tohle je ironie. Velká a smutná. Ale musíme jít dál a nenechat se tím odradit.

Opět musím zdůraznit, že mluvím jen na tu část, co mě vždy ráda hodí do pytle s lidmi, kteří permanentně nemají co zajímavého říct, netvoří smysluplný obsah a přihazují do kotle jen kontroverzní témata, na kterých je pravděpodobná velká sledovanost a podle toho také měří svoji úspěšnost. Mezi nimi mě nehledejte.

Snad jsem tedy dal pár podnětů k zamyšlení, že ne všechno se dá měřit sledovaností a také nemá smysl brečet nad tím, že nějaký jiný Youtuber má o tolik větší sledovanost než já. Ať má, já mu to přeji. Každý má to, co si zaslouží a pokud do toho dáváte to nejlepší, nějak se vám to vždycky vrátí v dobrém. Nikdy se nenechte odradit a nehrajte ten krysí závod o sledovanost.