Blažek

Společnost BLAŽEK PRAHA a.s. byla založena v roce 1992. V současnosti zaujímá přední místo mezi výrobci oděvů na českém trhu. Hlavním předmětem činnosti je výroba a prodej pánských oděvů.

Pod značkou BLAŽEK PRAHA a.s. jsou dvakrát do roka prezentovány nové kolekce oděvů a doplňků, které jsou nabízeny výhradně ve vlastní síti značkových prodejen. Můžete navštívit 26 prodejních míst v České republice a 8 na Slovensku.

Počáteční stav

Potřeba nezávislé kontroly prodejních asistentek v kamenných pobočkách

Byl jsem osloven District manažerkou společnosti DENIM retail s.r.o., patřící mezi nejprestižnější firmy v rámci obchodu s módou. Aktuálně prodává kolekce značek Tommy Hilfiger, Tommy Jeans, G-Star Raw, Diesel a Calvin Klein Underwear. Společnost se zaměřuje i na Mystery shopping a zkvalitňování přístupu asistentů prodeje a prostředí, ve kterém zákazníci nakupují.

Přijal jsem zadání pro Mystery shopping v obchodech Le Premier, Luggi a Blažek v obchodní galerii Vaňkovka v Brně. Cílem bylo zjistit silné stránky personálu a samozřejmě i místa ke zlepšení. Pro mapování zákaznické zkušenosti jsem využil Barometr servisu, který má 25 hodnotících kritérií.

Výhodou bylo, že jsem si na falešného zákazníka nehrál, ale vydal jsem se za své peníze skutečně nakupovat. Na konci testování jsem si oblek zakoupil v jedné z prodejen. Bez slev, bez výhod, bez ovlivnění a za stejnou cenu, jako kdybych byl běžný zákazník. Díky tomu jsem měl velmi upřímný a jasný pohled na hodnocení prodejních dovedností a do reportu jsem mohl uvést všechny své pocity a detailně popsat situace, ke kterým docházelo.

Řešení a výsledky

Mystery shopping na prodejnách a školení prodejních technik

Při realizaci Mystery shoppingu jsem na sobě nedával znát, že jdu personál zpovídat ze znalostí, jak tomu může být u jiných méně zkušených Mystery shopperů. Dle rozhovoru se Store manažerkou společnosti H & M Hennes & Mauritz GBC AB jsem věděl, podle čeho prodejní asistentky poznávají, že jim na prodejnu přišel někdo z “kontroly” a snažím se určitému modelu chování vyhýbat.

Díky tomuto unikátnímu know-how jsem připravil obsáhlou analýzu prodejních dovedností v prodejnách Blažek. Report jsem rozdělil do kategorií dle Eisenhowerova principu důležitosti a naléhavosti.

Barometr klientské spokojenosti obsahoval mimo jiné tyto kapitoly:

Vztah mezi zákaznickým servisem a zákaznickou loajalitou.
Příprava vlastních zaměstnanců.
Zásadní místa styku se zákazníky.
Klíčové elementy strategie zákaznického servisu.
Znalost produktu.
Míra zájmu o zákazníka.
Způsob oslovení a první otázky.
Čistota prostředí a upravenost prodejních asistentek.
Trpělivost a respekt k zákazníkovi.

Výsledkem byla realizace školení konkrétních obchodních technik pro zlepšení dovedností prodejních asistentek v kamenných pobočkách společností Blažek, Luggi a Le Premier.