Show, Blog

Nevyžádaný hovor – Cold Call analýza 2/2

Druhý díl analýzy nevyžádaného hovoru je venku! Napište do komentářů, co vás nejvíc zaujalo.

V tomto dílu si například poslechneme, velmi sofistikovanou manipulační metodu, na kterou jsem se nechal nachytat i já sám. Během hovoru totiž operátorka tvrdí, že prodává originální toner HP, který nahradí 3 originály a 5 repasů.

Nejprve mě zaráželo, jak může jeden originální HP toner stejného typu nahradit 3 ty stejné tonery. Nedávalo to smysl, ale můj mozek nedokázal tuto proti otázku položit včas. Prostě jsem to akceptoval a v telefonu se neptal. Škoda, možná bychom se hned dozvěděli pravdu.

Věc se má tak, že paní totiž velmi obratně používala slovíčko „originální“. Když se bavila o HP tonerech, zaměňovala tyto dva základní pojmy do jednoho slova:

Originální HP toner = ve smyslu toneru, který je přímo od výrobce HP

Originální HP toner = ve smyslu jejich vyrobeného šmejdu, který je ale jejich originální a je pro HP tiskárny (tedy podle recenzí to tam moc lidem ani nepasovalo a dokonce v jedné recenzi psal zákazník rozhořčeně, že mu to rozbilo tiskárnu).

Díky této technice pak telefonní operátorka dokáže v zákazníkovi vyvolat pocit, že si kupuje originální HP toner vyrobený přímo výrobcem HP. To samozřejmě ovlivňuje i akceptaci vyšší ceny, kterou nabízí tržně o něco menší, díky 10% slevě. Tuto slevu nabízela ihned v telefonátu. Je jasné, že se o žádnou slevu nejedná, protože žádný originální toner neprodává.

Dalším důležitým momentem byly moje otázky na typ toneru, který prodává. Ptal jsem se na typové značení toneru, protože každý toner má své označení (v rámci jeho kapacity – počet vytištěných listů) dané výrobcem. V tomto případě výrobcem HP, protože jsem měl dojem, že kupuji originál. Zde jsem se asi 2x ptal na tento kód a ve všech případech mi paní diktovala kód označení mé tiskárny, nikoli toneru. Proč? No přece kdyby prodávala originál od výrobce, nebyl by to žádný problém přečíst tento kód toneru. Jenomže v případě, že prodávají svůj padělek, tak takové označení bude zcela rozdílné a ihned bych poznal, že se nejedná o HP toner, ale úplně něco jiného.

Tuto teorii také potvrzuje chybějící výčet tonerů na jejich webových stránkách, které jsou pouze na oko postavené, stejně tak jejich Facebook stránka a Youtube channel, který v několika videích vyzývá k práci v call centru.