Stratifikace zákazníků
Ne všichni zákazníci jsou pro organizaci stejně prospěšní. Navazování, udržování a rozvíjení vztahů se zákazníky představuje pro organizaci náklady, proto organizace nebude ke všem zákazníkům přistupovat stejně. Základem je si zákazníky rozdělit od několika skupin podle 2 kritérií: přínos vztahu (ziskovost) a objem nákupů.
- VIP zákazníci – velký přínost a velké objemy.
- Perspektivní zákazníci – velký zisk, ale málo nakupují.
- Nejasní zákazníci – malý zisk, nakupují nepravidelně v malých objemech, nebo jednorázově. Mohou spotřebovávat mnoho času při komunikaci a vysvětlování. Pro optimalizaci obchodního procesu a alokování jednotlivých obchodních sil, je nutné zvolit proces, který bude tyto malé zákazníky filtrovat (bezobslužný nákup na e-shopu, YouTube návody, infolinka, poradna na Facebooku, apod.)
Dále pak mohou být tzv. “okrajoví zákazníci”, kteří ale mají malý přínos a malé objemy, může se také jednat o impulzivní nákupy.
Stratifikací zákazníka můžeme změnit produktovou orientaci naší společnosti na zákaznicky orientovanou společnost. Budeme ve větším detailu schopni porozumět potřebám našich zákazníků, což povede k vylepšení procesů a návratnosti investic (ROI).