Telemarketing je označován jako měřitelná činnost, při které pomocí telefonu nalézáme, získáváme a rozvíjíme vztah se zákazníkem.

Nejčastěji se uplatňuje u telefonních společností, v bankovnictví, pojišťovnictví, ale i jako prostředek prodeje spotřebního zboží a jiných služeb. Větší společnosti telemarketing zadávají externím společnostem – využívají outsourcing. Tato forma je pro společnosti levnější a zajišťuje využití profesionálních operátorů. Telemarketing je jednou z efektivních forem přímého marketingu.

Členění telemarketingu

Aktivní telemarketing

Operátoři pracující v aktivním telemarketingu se zejména zabývají oslovováním vybraných klientů, kterým nabízejí služby či produkty dané společnosti. Další možností jsou outbound hovory, při nichž se po telefonu sjednávaní schůzky obchodníkům nebo se přímo uzavírají objednávky. Postoj veřejnosti k aktivnímu telemarketingu není příliš pozitivní. Bývá často považován za narušování soukromí.

Pasivní telemarketing

O pasivní telemarketing se jedná tehdy, když operátoři vyřizují telefonáty klientů, kteří sami zavolají. Role operátorů však není pasivní, protože musejí reagovat na podnět, žádost nebo dotaz klientů. Zákazníci volají na veřejná telefonní čísla, aby zjistili informace, podali stížnost, uskutečnnili objednávky apod.

Oddělený a přímý mix

V praxi se stále více setkáváme s propojování aktivního a pasivního telemarketingu. Operátorů se během dne střídají příchozí a odchozí hovory (tzv. mix). Možnost kombinovat obě techniky umožňuje maximálně využít operátora.

Ukázka jak by telemarketing neměl vypadat

slovníček pojmů