Obchodní dovednosti

Dnes rozebereme techniku evidentní skutečnosti. Jedná se o velmi efektní manipulační taktiku, se kterou se řada z vás již setkala a možná jste si toho ani nevšimli.

V dnešním díle se dozvíte jak vypadá technika logické manipulace, a to konkrétně “Otrávená studna”. Zjistíte, jaké věty manipulátor používá a jak se proti této technice účinně bránit. Po tomto díle budete proti otrávené studně zcela imunní.

Dnes se podíváme na techniku prodeje pomocí cílených otázek, tzv. Metodu SPIN. Jedná se o akronym, takže každé písmenko něco znamená:

S – Situační otázky

– jsou to otázky, kterými zjišťujeme současný stav klienta a jeho aktuální situace.

P – Problémové otázky

– zde narážíme na třecí plochy, kdy se nejčastěji pomocí uzavřených otázek doptáváme na detaily spojené s problémy, rizikem a příležitostmi ke zlepšení. V této fázi máme příležitost nabrat nejvíce argumentů k závěrečnému prodejnímu proslovu.

I – Implikační otázky

– teď už víme, co je za problém a víme také, že ho možná umíme vyřešit naší službou. Zřídka se stává, že je klient tzv. v naší hlavě, takže mu musíme situaci předložit tak, aby si samostatně vytvořil nákupní argumenty. Výsledkem by mělo být uvědomění časové tísně, potvrzení existence problému “Je potřeba s tím něco dělat”.

N – Nelze nekoupit

– Zde se už můžeme bavit o situaci “Jakoby si službu/produkt již zakoupil”. Malujeme slovy jak se bude cítit, jak vše bude fungovat, jak předejde problémům, které nám sám řekl v předchozí diskuzi.

Více detailů o metodě SPIN se dozvíte ve videu.

Druhý díl analýzy nevyžádaného hovoru je venku! Napište do komentářů, co vás nejvíc zaujalo.

V tomto dílu si například poslechneme, velmi sofistikovanou manipulační metodu, na kterou jsem se nechal nachytat i já sám. Během hovoru totiž operátorka tvrdí, že prodává originální toner HP, který nahradí 3 originály a 5 repasů.

Nejprve mě zaráželo, jak může jeden originální HP toner stejného typu nahradit 3 ty stejné tonery. Nedávalo to smysl, ale můj mozek nedokázal tuto proti otázku položit včas. Prostě jsem to akceptoval a v telefonu se neptal. Škoda, možná bychom se hned dozvěděli pravdu.

Věc se má tak, že paní totiž velmi obratně používala slovíčko “originální”. Když se bavila o HP tonerech, zaměňovala tyto dva základní pojmy do jednoho slova:

Originální HP toner = ve smyslu toneru, který je přímo od výrobce HP

Originální HP toner = ve smyslu jejich vyrobeného šmejdu, který je ale jejich originální a je pro HP tiskárny (tedy podle recenzí to tam moc lidem ani nepasovalo a dokonce v jedné recenzi psal zákazník rozhořčeně, že mu to rozbilo tiskárnu).

Díky této technice pak telefonní operátorka dokáže v zákazníkovi vyvolat pocit, že si kupuje originální HP toner vyrobený přímo výrobcem HP. To samozřejmě ovlivňuje i akceptaci vyšší ceny, kterou nabízí tržně o něco menší, díky 10% slevě. Tuto slevu nabízela ihned v telefonátu. Je jasné, že se o žádnou slevu nejedná, protože žádný originální toner neprodává.

Dalším důležitým momentem byly moje otázky na typ toneru, který prodává. Ptal jsem se na typové značení toneru, protože každý toner má své označení (v rámci jeho kapacity – počet vytištěných listů) dané výrobcem. V tomto případě výrobcem HP, protože jsem měl dojem, že kupuji originál. Zde jsem se asi 2x ptal na tento kód a ve všech případech mi paní diktovala kód označení mé tiskárny, nikoli toneru. Proč? No přece kdyby prodávala originál od výrobce, nebyl by to žádný problém přečíst tento kód toneru. Jenomže v případě, že prodávají svůj padělek, tak takové označení bude zcela rozdílné a ihned bych poznal, že se nejedná o HP toner, ale úplně něco jiného.

Tuto teorii také potvrzuje chybějící výčet tonerů na jejich webových stránkách, které jsou pouze na oko postavené, stejně tak jejich Facebook stránka a Youtube channel, který v několika videích vyzývá k práci v call centru.

V dnešním dílu si poslechnete nevyžádaný hovor, který jsem obdržel na svém mobilním telefonu. Tentokrát jsme se nezabývali otázkami:

“Odkud máte moje číslo?

“Proč mi nutíte něco, co nepotřebuji? apod.

Ale naopak jsme si zahráli roli ideálního respondenta, ze kterého se během hovoru stává tzv. “Lead” – čili potenciální zákazník, u kterého můžeme prokazatelně obhájit pravděpodobnost k pozitivnímu nákupnímu rozhodnutí. Tato modelová ukázka slouží ke vzdělávacím účelům a jako upozornění na manipulativní techniky, které se při podobných nevyžádaných hovorech běžně vyskytují.

Napište do komentářů, jak se vám první díl líbil a příští týden se můžete těšit na závěrečný druhý díl, kde to teda bude masakr.

Důležitost obchodních dovedností graduje v celém procesu nákupního cyklu na straně toho, kdo prodej uzavírá v poslední fázi nákupního procesu. Možná ta věta zní moc složitě a proto to napíšu jednodušeji.

Když prodavač aktivně neprodává, postavte tam místo něho banner, nebo rozcestník, bude to mít stejný účinek.

Prodavači obvykle na nic nestojí a jejich přístup vás často může udivit, až naštvat. Nezajímáte je, nejsou empatičtí, jen tam stojí a čumí do blba. Mě osobně tato situace vyburcovala k realizaci tohoto dílu, protože si myslím, že firmy utrácí nepoměrně více peněz do technického zázemí prodejen a jen zlomek těchto výdajů jde do budování obchodnického týmu, nebo do lidí, kteří mají na starosti přímý prodej tzv. face-to-face.

Investice do pozemku, prodejny, vystavení produktů jsou značné. Do soft-skills personálu se ale moc neinvestuje.

Proč firma investuje do skvěle umístěného pozemku, postaví tam rozměrnou prodejnu, nechá si zpracovat nejlepší možné rozmístění produktů tak, aby to kognitivně u zákazníků fungovalo a na poslední článek v tomto řetězci se zapomene. Obchodník je degradován na jakéhosi nevzdělaného člověka, který je svým prodejním vystupováním na úrovni skladníka. A to bych si dovolil říct, že kdejaký šikovný skladní by uměl schopně zastat i činnost prodejce, protože kdo se práce nebojí, ten se prostě snaží a je to pro něj přirozené!

Udělal jsem malý Mystery Shopping a řeknu vám příběh z prodejny XXXLutz (Brno) a Bauhaus (Brno). Je až neskutečné, jak málo stačí k dobrému prodejnímu výsledku, ale tzv. “podavači” na to prostě kašlou. Ukážu vám také příklad, jak by to správně mělo vypadat tak, aby očekávání zákazníka i majitele takové prodejny bylo naplněno.

Ilustrativní snímek přímo z místa, kde jsem dostal odpověď od “podavače”, že fialovou nemají. Přitom mi ji mohli namíchat, ale tohle už “podavač” nenabídl.