Systém opakovaného predaja

Poznávate to?

Akvizícia je každý rok drahšia, databáza zákazníkov spí a nikto vo firme nevie povedať, prečo zákazníci po prvom nákupe odchádzajú. Vernostný program to sám nespraví: vernostný program nie je stratégia, je to nástroj. Nezačínam programom, začínam vašimi zákazníkmi.

Ako to prebieha

1. 1

   Diagnostika podnikania

   Prvý krok. Prejdeme 14 oblastí firmy podľa metodiky z knihy a dostanete písomný report: viete, kde firma stráca, ešte než sa rozhodnete pre celý systém. A pozrieme sa aj do budúcnosti: spočítam pravdepodobný extra príjem, ktorý vám systém opakovaného predaja vygeneruje vo výhľade šiestich mesiacov.

2. 2

   Analýza zákazníkov a dôvodov návratu

   Frekvencia nákupov, kohorty, nákupné intervaly a podiel jednorazových aj spiacich zákazníkov, nad vašimi dátami, nie nad priemermi z odboru. Hľadám tri veci: po koľkom nákupe sa zo zákazníka stáva stály, kedy je konkrétny človek ohrozený, a prečo sa k vám tí verní vracajú už dnes. To posledné je najcennejšie: sú to motory, ktoré vám fungujú bez toho, aby ste o nich vedeli.

3. 3

   Návrh systému

   Voľba mechanizmov, ktoré sedia na vašich zákazníkov: vernostný program, predplatné, reaktivácia spiacich, e‑mailing, pripomienky. Rebrík zákazníka od prvého nákupu po odporúčateľa, pri každom stupni mechanizmus, akcia a metrika.

4. 4

   Implementácia s vaším tímom

   Tretí mesiac som v teréne: systém sa nasadzuje do praxe, tím vie, čo robiť, a mechanizmy bežia. Toto je rozdiel oproti stratégii v šuplíku.

5. 5

   Vyhodnotenie a odovzdanie

   Čísla pred a po: nákupná frekvencia, intervaly, podiel vracajúcich sa zákazníkov. Systém zostáva váš a funguje aj po tom, čo odídem.

Čo z analýzy vypadne

Nie graf pre dobrý pocit, ale odpovede, podľa ktorých sa dá na druhý deň konať:

• ✓ Koľký nákup robí zo zákazníka stáleho. Tam sa posunie cieľ vášho marketingu: nie „získať zákazníka“, ale „dostať ho na ten nákup“.
• ✓ Na čom stojí váš mesiac. Koľko tržieb prinášajú noví a koľko vracajúci sa. A ako sa ten pomer mení.
• ✓ Kto je ohrozený. Merané rytmom každého zákazníka zvlášť, nie jedným pravidlom pre všetkých: u koho je deväťdesiat dní ticha normálnych a u koho už štyridsať znamená odchod.
• ✓ Ktoré skupiny vám tíchnu. Kto sa medziročne prepadá z najlepšej tretiny do najhoršej, to vidno skôr, než odíde.
• ✓ Kto kupuje len v zľave a kto za plnú cenu. Rozhoduje to, čím má zmysel ktorú skupinu osloviť.
• ✓ Menný zoznam na oslovenie, zoradený podľa toho, u koho sa návrat najviac oplatí.

A hlavne dôvod návratu: čo majú spoločné ľudia, ktorí sa k vám vracajú bez pobídky. Toto sa nedá odpísať z cudzej prípadovky, v každej firme to drží niečo iné a je to tá najlacnejšia vec, ktorú môžete posilniť, pretože už funguje.

Čo to nie je

• ✓ Nie je to mentoring: nekupujete si vedenie bez konca, ale výsledok s koncom za 90 dní.
• ✓ Nie je to konzultácia: nedostanete hodiny rád, ale postavený a nasadený systém.
• ✓ Nie som agentúra: žiadnu reklamu za vás nespustím; staviam systém, ktorý potom riadi váš tím.

Pre koho: pre firmy, ktoré už majú zákazníkov, len sa im nevracajú, e-shop aj služby. Ak ešte len začínate a zákazníkov nemáte, systém vám nepomôže: začnite knihou a klubom, to je poctivejší prvý krok.

Prečo práve ja: o opakovanom predaji som napísal 528-stranovú knihu a venujem sa mu vyše 20 rokov v 40 odboroch. Systém je tá istá metodika, nasadená do vašej firmy.