13. 11. 2026
Svou peněženkou rozhoduju o tom, kterým firmám se bude dařit. Je to jediná páka, kterou jako zákazník mám, a je docela silná. Teď vybírám tiskárnu na svou knihu. Tisk vyjde zhruba na 130–180 tisíc korun podle nabídky a počtu kusů. Ceny mám otipované, jenže o cenu tu nejde. Celou dobu sleduju, jak se ke mně tiskárna chová jako k zákazníkovi.
Ani ta nejdražší nevyhrála přístupem
Zvažoval jsem i nejdražší variantu. Kdyby se mi tam věnovali naplno a já odcházel s pocitem „ty brďo, takhle se o mě postarali“, nebudu dál váhat a rovnou podepíšu. Ani nejdražší tiskárna ale takový přístup neměla.
Popíšu tři chyby, které jsem zažil. Skládám je ze zkušeností s několika tiskárnami, nejde o jednu konkrétní firmu. A potkáte je v každém oboru, nejen v polygrafii.
Nepřenášejte svou práci na zákazníka
Chtěl jsem tisk v barvách Pantone. Jedna tiskárna mi odpověděla, že po tisku přímými barvami musí celý stroj vypláchnout a vymýt a že je to moc práce.
Proč mě jako zákazníka zatěžujete takovou informací? Je mi jedno, kolik s tím máte práce. Řekněte mi cenu, nebo to nenabízejte. Jiné varianty nejsou.
Představte si, že nabízím mentoring na 6 nebo 12 měsíců. Klient si vybere rok a já mu řeknu „ježišmarja, to je moc práce, budeme se vídat moc často a po takové době mě to přestane bavit“. Zní to absurdně, a přesto tohle slyší zákazníci v mnoha firmách každý den.
Když se vám do něčeho nechce, máte tyhle možnosti:
- Rozhodněte se dopředu. Při návrhu svých služeb si interně ujasněte, jestli danou variantu nabízet budete, nebo ne.
- Nechuť promítněte do ceny. Když ji nabízet chcete, ale moc se vám do ní nechce, dejte si za ni víc peněz. Vyšší cena trochu odradí a zároveň vám reguluje přísun takových zakázek.
- Vinu nepřehazujte na zákazníka. Vybral si z toho, co jste mu sami nabídli. Nemůže za to, že máte s jeho objednávkou práci.
Zákazník má mít u objednávky dobrý pocit. Tohle opakuju přes dva tisíce videí a pořád to není samozřejmost.
Odpověď „to je zbytečné“ nestačí
Stejná tiskárna pokračovala. Barvy na pár kusů prý budou dvě nebo tři kila, to je v pohodě, ale je to zbytečné. Zeptal jsem se proč. Prý protože se na to dá matný povrch a barva se stejně změní.
Pak jsem pochopil, odkud vítr fouká. Majiteli kdysi přišla paní z jedné firmy se vzorníkem v ruce a stěžovala si, že vytištěná barva vypadá úplně jinak než ta jejich. Majitel se toho tak bál, že začal všem novým zákazníkům tu věc rozmlouvat. Jeden nepříjemný zážitek se tak převalil na každého, kdo přijde po ní.
Já se navíc hodně ptám. V knize popisuju u tržní segmentace úroveň znalosti zákazníka. Jsou nezkušení zákazníci, středně pokročilí a znalci, kteří už vědí, co chtějí. Každý z nich se rozhoduje podle trochu jiného pocitu. A já mám na cestě zákazníka víc kontaktních bodů než běžný kupující, protože mě to opravdu zajímá.
Pomáhá mi metoda pěti proč, se kterou pochopím i složitější věci. Když mi někdo řekne, že je něco zbytečné, zeptám se proč. A tady mi odpověď nedávala smysl. Vzorník Pantone používají ty největší firmy na světě a levný není. Kdyby se barva po úpravě povrchu vždycky pokazila, sotva by na něm stavěly. Vysvětlit mi to v tiskárně nedokázali.
Netvrďte, že něco nejde, když to jde
Jiná tiskárna mi řekla, že mi ze stroje nemůže vyjet jeden zkušební arch, abych si ho porovnal se svou předlohou. Prý to neudělá žádná tiskárna.
Zavolal jsem do konkurenční. Tam mi řekli, že to není problém, jen to bude stát pár tisíc korun. Dobře, v pohodě. Ale jde to.
Nemám rád lež. Možná byla neúmyslná, možná šlo o dezinformaci, nebo ten člověk nesleduje konkurenci a jede si jen to svoje. Pro zákazníka je výsledek stejný. Zjistí to hned prvním telefonátem a v hlavě mu zůstane tohle:
- Chtěl mě odbít. Nechtělo se mu to řešit.
- Chtěl zakázku bez vyšší snahy. Plácl něco, aby měl klid.
- Spoléhal na to, že je pro mě autorita. Co řekne, to platí.
Nechtěl jsem od tiskárny finanční analýzu, jestli na to budu mít peníze. Chtěl jsem vědět, jestli to jde udělat. O tom, na co zákazník má, nerozhoduje prodejce.
Zákazník si to stejně ověří
Když se něco nedozvím z jednoho zdroje, jdu se na stejnou otázku zeptat jinam. A když ani tam, jdu zase dál. Takhle se dozvím hodně věcí.
Nikdo na světě pro mě není taková autorita, abych mu uvěřil, že něco nejde, jen protože to řekl. Tenhle přístup doporučuju i vám. Když mám za knihu zaplatit skoro dvě stě tisíc, nebudu věřit jednomu člověku, kterého neznám. Všechno, co mi řekne, si ověřím jinde.
Pravda je zákaznický zážitek
Zákaznický zážitek nestojí na tom, jak hezky vás přivítají. Stojí na pocitu, se kterým zákazník na konci odchází. Že mu celou dobu říkali pravdu, nic nezatajovali a nic si nevymysleli.
Zákazník, který se ptá, je pro vás test. Když obstojíte u něj, obstojíte u každého. A když ne, odnese si svou peněženku ke konkurenci, která mu jedním telefonátem řekne „jo, to vám uděláme“.
Chcete vědět, jak vaše firma působí na zákazníka, který se hodně ptá? Zavolejme si a projdeme vaši obchodní komunikaci. A pokud chcete mít po svém boku další podnikatele, kteří stojí denně na obou stranách, jako prodejci i jako zákazníci, vyplňte přihlášku do ZSF klubu.