Nevyžádaný hovor – Cold Call analýza 2/2

Druhý díl analýzy nevyžádaného hovoru je venku! Napište do komentářů, co vás nejvíc zaujalo.

V tomto dílu si například poslechneme, velmi sofistikovanou manipulační metodu, na kterou jsem se nechal nachytat i já sám. Během hovoru totiž operátorka tvrdí, že prodává originální toner HP, který nahradí 3 originály a 5 repasů.

Nejprve mě zaráželo, jak může jeden originální HP toner stejného typu nahradit 3 ty stejné tonery. Nedávalo to smysl, ale můj mozek nedokázal tuto proti otázku položit včas. Prostě jsem to akceptoval a v telefonu se neptal. Škoda, možná bychom se hned dozvěděli pravdu.

Věc se má tak, že paní totiž velmi obratně používala slovíčko „originální“. Když se bavila o HP tonerech, zaměňovala tyto dva základní pojmy do jednoho slova:

Originální HP toner = ve smyslu toneru, který je přímo od výrobce HP

Originální HP toner = ve smyslu jejich vyrobeného šmejdu, který je ale jejich originální a je pro HP tiskárny (tedy podle recenzí to tam moc lidem ani nepasovalo a dokonce v jedné recenzi psal zákazník rozhořčeně, že mu to rozbilo tiskárnu).

Díky této technice pak telefonní operátorka dokáže v zákazníkovi vyvolat pocit, že si kupuje originální HP toner vyrobený přímo výrobcem HP. To samozřejmě ovlivňuje i akceptaci vyšší ceny, kterou nabízí tržně o něco menší, díky 10% slevě. Tuto slevu nabízela ihned v telefonátu. Je jasné, že se o žádnou slevu nejedná, protože žádný originální toner neprodává.

Dalším důležitým momentem byly moje otázky na typ toneru, který prodává. Ptal jsem se na typové značení toneru, protože každý toner má své označení (v rámci jeho kapacity – počet vytištěných listů) dané výrobcem. V tomto případě výrobcem HP, protože jsem měl dojem, že kupuji originál. Zde jsem se asi 2x ptal na tento kód a ve všech případech mi paní diktovala kód označení mé tiskárny, nikoli toneru. Proč? No přece kdyby prodávala originál od výrobce, nebyl by to žádný problém přečíst tento kód toneru. Jenomže v případě, že prodávají svůj padělek, tak takové označení bude zcela rozdílné a ihned bych poznal, že se nejedná o HP toner, ale úplně něco jiného.

Tuto teorii také potvrzuje chybějící výčet tonerů na jejich webových stránkách, které jsou pouze na oko postavené, stejně tak jejich Facebook stránka a Youtube channel, který v několika videích vyzývá k práci v call centru.

Nevyžádaný hovor – Cold Call analýza 1/2

V dnešním dílu si poslechnete nevyžádaný hovor, který jsem obdržel na svém mobilním telefonu. Tentokrát jsme se nezabývali otázkami:

„Odkud máte moje číslo?

„Proč mi nutíte něco, co nepotřebuji? apod.

Ale naopak jsme si zahráli roli ideálního respondenta, ze kterého se během hovoru stává tzv. „Lead“ – čili potenciální zákazník, u kterého můžeme prokazatelně obhájit pravděpodobnost k pozitivnímu nákupnímu rozhodnutí. Tato modelová ukázka slouží ke vzdělávacím účelům a jako upozornění na manipulativní techniky, které se při podobných nevyžádaných hovorech běžně vyskytují.

Napište do komentářů, jak se vám první díl líbil a příští týden se můžete těšit na závěrečný druhý díl, kde to teda bude masakr.

Jsi prodavač nebo podavač?

Důležitost obchodních dovedností graduje v celém procesu nákupního cyklu na straně toho, kdo prodej uzavírá v poslední fázi nákupního procesu. Možná ta věta zní moc složitě a proto to napíšu jednodušeji.

Když prodavač aktivně neprodává, postavte tam místo něho banner, nebo rozcestník, bude to mít stejný účinek.

Prodavači obvykle na nic nestojí a jejich přístup vás často může udivit, až naštvat. Nezajímáte je, nejsou empatičtí, jen tam stojí a čumí do blba. Mě osobně tato situace vyburcovala k realizaci tohoto dílu, protože si myslím, že firmy utrácí nepoměrně více peněz do technického zázemí prodejen a jen zlomek těchto výdajů jde do budování obchodnického týmu, nebo do lidí, kteří mají na starosti přímý prodej tzv. face-to-face.

Investice do pozemku, prodejny, vystavení produktů jsou značné. Do soft-skills personálu se ale moc neinvestuje.

Proč firma investuje do skvěle umístěného pozemku, postaví tam rozměrnou prodejnu, nechá si zpracovat nejlepší možné rozmístění produktů tak, aby to kognitivně u zákazníků fungovalo a na poslední článek v tomto řetězci se zapomene. Obchodník je degradován na jakéhosi nevzdělaného člověka, který je svým prodejním vystupováním na úrovni skladníka. A to bych si dovolil říct, že kdejaký šikovný skladní by uměl schopně zastat i činnost prodejce, protože kdo se práce nebojí, ten se prostě snaží a je to pro něj přirozené!

Udělal jsem malý Mystery Shopping a řeknu vám příběh z prodejny XXXLutz (Brno) a Bauhaus (Brno). Je až neskutečné, jak málo stačí k dobrému prodejnímu výsledku, ale tzv. „podavači“ na to prostě kašlou. Ukážu vám také příklad, jak by to správně mělo vypadat tak, aby očekávání zákazníka i majitele takové prodejny bylo naplněno.

Ilustrativní snímek přímo z místa, kde jsem dostal odpověď od „podavače“, že fialovou nemají. Přitom mi ji mohli namíchat, ale tohle už „podavač“ nenabídl.

Nevyřčené přednákupní otázky

Otázky, která vám pokládá zájemce o váš produkt by měly být očekávané. Co ale s otázkami a domněnkami, které se i přesto v hlavách váhajících objevují a vy je neslyšíte?

Znalost toho, co si může o vašem produktu někdo pomyslet je naprosto kritická pro zvládnutí marketingu i obchodu. Obchodník i marketingový specialista by měl umět odhadnout dojmy, které produkt vyvolává a měl by nejlépe všechny negativní náznaky odvrátit, nebo je přebít výhodami.

V dnešním dílu se budeme bavit o nejzásadnějším tématu, o kterém se v marketingu moc nemluví. Znalost nevyřčených přednákupních otázek sice hraničí s telepatíí, ale je to zásadní znalost, která může rozhodnout zda toho prodáte opravdu hodně, nebo opravdu málo.

Do komentářů napište, jaké jste vy osobně měli nevyřčené, nezodpovězené přednákupní otázky, terého produktu se to týkalo a zda-li jste si jej pak koupili, nebo ne.

Během tohoto dílu jsem poukázal na cenovou citlivost. Mrkněte také na díl o cenové citlivosti podle Van Westendorpa.

Obchodní schůzka s investorem

Typy obchodních setkání

➜ První schůzka s investorem.
➜ První schůzka s novým zájemcem.
➜ Schůzka se stálým klientem.
➜ Schůzka v rámci krizové situace (váš nespokojený klient, nespokojený klient jiné agentury a vaše oponentura na společném setkání vy-klient-agentura).
➜ Schůzka s dodavatelem/výrobcem/konkurentem v rámci obchodní spolupráce.
➜ Schůzka se zákazníkem konkurence.
➜ Závěrečná schůzka s předávacím protokolem (testovací scénáře).
➜ Schůzka mezi zájemcem a konkurencí (zájemce si pozve konkurenci i vás pro ucházení o zakázku).
➜ Obchodní schůzka v prodejcem a více zájemci (pronájem bytu)
Výsledek obchodního setkání
➜ Prezentace (lépe demonstrace) projektu a jeho výhod (užitných vlastností, co tím druhá strana získá, za jak dlouho, kolik to bude stát, jaký to bude mít potenciál, jaký je další plán do budoucna). Investor, může dostat prototyp na odzkoušení.
➜ Zápis ze schůzky, nebo dohoda o mlčenlivosti (NDA – Non Disclosure Agreement) je přirozeným výstupem, nikoli cílem, nebo výsledkem.
➜ Cross-selling, Up-selling
➜ Péče o vzájemný vztah vy-klient. Prezentace a reporty dosavadní práce.

Inspirace

➜ Shark Tank
➜ Elevator Pitch
➜ Den D

Způsob oslovení investora

➜ Telefonicky, e-mailem, osobně – Domluvení předmětu a termínu schůzky – Schůzka.
➜ Vyhledávání příležitostí k osobnímu kontaktu. VIP místa na sportovních utkání. Aby to nebylo směrem k investorovi jako otravná nabídka k setkání, vymyslete něco, co ho potěší (dárek, komentář k nějaké události – rozvinutí debaty).
➜ Máme prototyp hlavolamu ze dřeva a moc by nás zajímalo, jestli si s ním budete umět poradit. Myslíte, že bychom vám mohli tento prototyp darovat a v případě, že by se vám to líbilo, tak byste se nám ozval? Kontakt je přiložen v krabičce.
➜ K ničemu investora ze začátku nezavazujte! To znamená, netlačit na osobní schůzku bez dostatečného zdůraznění, co tím investor za svůj čas získá. Investor by měl umět investovat peníze a to stejné platí i pro časovou investici. Staňte se pro investora dobrou časovou investicí. Investoři jdou do projektu proto, aby se jim vyplatil. A z velké části i kvůli charizmatu a tahu na branku, který máte vy. Musíte ukázat čísla (prodeje, statistiky, průzkumy trhu, analýzy konkurencí), jinak vám ani charizma nepomůže.

Co potřebuje vědět investor?

➜ Musí být perfektně vysvětlený business model.
➜ Jak funguje produkt a jaký problém/situaci řeší?
➜ Pro koho je produkt určen a jak velká je základna budoucích zákazníků.
➜ Jakou investici požadujete a jaký podíl za ni investor dostane.
➜ K čemu se finanční investice využije, roadmap.
➜ Jaký vztah máte k produktu a jak se na něm budete podílet (vzdělání, příběh – vztah k produktu, smysl – proč to děláte).
➜ Předpověď návratnosti investice a její zajištění.
➜ Jakým způsobem lze z investice vystoupit.
➜ Další současné závazky (půjčky, další investoři, složení majitelů a podílníků).
➜ Kolik investic je v současné době v projektu, kolik vlastních prostředků bylo použito.

▼▼▼
Napište do komentářů na co jsem zapomněl a co je ještě důležité abyste si nachystali na schůzku s investorem, nebo co dalšího by mohl investor na takové úvodní schůzce požadovat.

Jsi žebrák nebo obchodník

Chováš se k zákazníkům jako žebrák, nebo jako obchodník? Věřím, že tato otázka vyvolá emoce a bude provokativní. V dnešním dílu vysvětlím, proč lze snadno označit chování některých podnikatelů jako „žebrácké“ a vysvětlím, jak by se měl skutečný obchodník chovat.

Kdo je žebrák?

  • Žebrák jen něco chce dostat.
  • Žebráka vůbec nezajímáte.
  • Žebrák je 100% sobec.
  • Žebrák chce získat, ne si to zasloužit.
  • Žebrák chce, abyste pro něj něco udělali.

Vyvářejte užitečné věci a dávejte je světu jen tak – nečekejte odměnu!

Jeden obchodník s kabelkami v Milánském metru stál u automatu na jízdenky. Pomohl nám vyřešit problém s nákupem jízdenek, ale nic za to nechtěl – i tak odměnu dostal. Cítil bych se totiž špatně, kdybych ho neocenil. To je přesně důvod, proč ani vy byste se neměli bát o odměnu, pokud děláte něco užitečného.

Pokud budete přistupovat k věcem jen jako „něco za něco“. Nikdy si se zákazníkem, nebo kamarádem nevytvoříte vztah, který za něco stojí. Udělejte dnes něco pro někoho jen tak! Určitě se vám to dlouhodobě vyplatí.

Proč?

Protože, když pro někoho děláte užitečné věci, bude se cítit, že vám něco dluží na oplátku. Kdybyste moc rychle vyzývaly k akci, nevytvoříte si se zákazníkem vztah a celá snaha bude marná.

Žebrák, který by vám pomohl s výběrem jízdenky a současně by se hned dožadoval odměny je možná ještě OK varianta, protože žebrák si s vámi dlouhodobý vztah vytvořit nepotřebuje (vidíte se třeba jen jednou). Když se vás po drobné pomoci zeptá na drobáčky pro něj, je to možná call-to-action ve správnou chvíli, ale jaký u toho máte pocit?

Když pro vás někdo něco udělá, nic za to nechce, vyvolá to u vás pocit, že mu něco dlužíte a tento dluh si sami vypočítáte dle pocitu a hodnoty, kterou pro vás služba měla. Přihlédnete také k situaci, ve které služba proběhla a člověk, který ji pro vás vykonal.
Jak ale můžeme vědět, co daná osoba doopravdy chce? Jsou to vždy peníze? Nejlepší je se zeptat „Co pro vás můžu na oplátku udělat já?“.

Je to empatická rovina, která má své úskalí, protože touto otázkou Vy přenecháváte práci s přemýšlením o odměně na daném člověku.

Sleva není dlouhodobá hodnota, nevytvoříte si tím dlouhodobý vztah se zákazníky. Sleva je krátkodobá taktika, kterou vám přebije kdokoli jiný, kdo dá ještě větší slevu. Kdo vyhraje válku se slevami, na konci dne, nic nevydělá, takže prohraje.

Předprodej webináře: Jak uspět na Facebooku (82% sleva)
0 0 2
Dnů
1 3
Hodin
4 5
Minut
5 6
Sekund