Zkrácená definice:
Customer journey je proces, kterým zákazník prochází od prvního kontaktu s produkt nebo značkou až po nákup a následné interakce.
Úplná definice:
Customer journey, nebo také zákaznická cesta, je termín používaný v marketingu a prodeji k popisu procesu, kterým zákazník prochází, když interaguje s danou značkou. Tato cesta může zahrnovat různé body kontaktu, včetně výzkumu produktu, prohlížení webových stránek, nákupu produktu, interakce s podporou zákazníků a mnoha dalších aspektů.
Z pohledu marketingu je důležité mapování a porozumění této cestě, protože to umožňuje lépe pochopit a uspokojit potřeby zákazníka na každém bodě kontaktu. Toto pochopení může vést ke zlepšení zákaznického servisu, lepšímu cílení marketingových kampaní a v konečném důsledku k vyšší míře konverze a loajalitě zákazníků.
Příklady z reálné situace:
- Zákazník hledá nové boty na běhání online. Prvním krokem je vyhledání na Google, kde najde několik možných značek. Poté prozkoumá webové stránky jednotlivých značek, přečte si recenze a porovná ceny. Nakonec se rozhodne pro konkrétní značku a model, který zakoupí. Po několika týdnech používání bot obdrží email od značky s nabídkou dalších produktů, což vede k dalšímu nákupu.
- Zákazník vidí reklamu na nový smartphone na sociálních médiích. Klikne na reklamu a je přesměrován na webovou stránku značky, kde se dozví více o produktu. Poté si smartphone koupí v místním obchodě. Po několika měsících používání telefonu se obrátí na zákaznickou podporu s dotazem týkajícím se aktualizace software.
Špatné použití nebo pochopení výrazu:
Někdy mohou marketingoví specialisté přehlédnout nebo podceňovat některé kroky zákaznické cesty, což může vést k neúspěšným marketingovým strategiím. Je důležité pochopit, že každý zákazník je jedinečný a jeho cesta může být odlišná od ostatních.
Otázky k zamyšlení:
- Jaká je typická zákaznická cesta pro naše produkty nebo služby?
- Jak můžeme zlepšit zážitek našich zákazníků na každém bodě jejich cesty?
- Jaké nástroje a metody můžeme použít k mapování a sledování zákaznické cesty?
Citát:
„Zákaznická zkušenost je poslední bitevní pole.“ – Jerry Gregoire, bývalý CIO společnosti Dell.
