Net Promoter Score

Zkrácená definice: Net Promoter Score (NPS) je měřítko, které hodnotí loajalitu zákazníků vůči firmě na škále od -100 do 100.

Úplná definice: Net Promoter Score (NPS) je metrika, která hodnotí loajalitu zákazníků vůči firmě. Zákazníci jsou požádáni, aby na škále od 0 do 10 ohodnotili pravděpodobnost, že by firmu doporučili ostatním. Na základě odpovědí jsou zákazníci rozděleni do tří kategorií: promotéři (skóre 9-10), pasivní (skóre 7-8) a kritici (skóre 0-6). NPS se poté vypočítá odečtením procenta kritiků od procenta promotérů.

Pro marketéry je NPS cenným nástrojem, který jim může pomoci zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni s firmou a jejími produkty nebo službami. To může informovat o strategiích zákaznického servisu, produktovém vývoji a marketingu.

Příklady:

  1. Telekomunikační společnost používá NPS k měření loajality svých zákazníků a k identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit, aby se zvýšila spokojenost zákazníků.
  2. E-commerce firma používá NPS k sledování změn v loajalitě zákazníků po zavedení nového produktu nebo služby.

Nedoporučená situace:

Společnost se zaměřuje pouze na zvyšování NPS a ignoruje ostatní důležité metriky, jako je zákaznická akvizice nebo ziskovost. To může vést k nevyvážené strategii a snížení celkového výkonu firmy.

Otázky k zamyšlení:

  1. Jaký je váš současný NPS a jak ho můžete zlepšit?
  2. Jaké faktory ovlivňují váš NPS a jak je můžete optimalizovat?
  3. Jak můžete využít informace získané z NPS k zlepšení vaší firmy a jejích produktů nebo služeb?

Citát: „Je mnohem důležitější dělat správnou věc, než dělat věci správně.“ – Peter Drucker

Filip Novák

Filip Novák

Oblasti marketingu se věnuji více než dvě dekády. Rád pomohu i vám při dosahování vašich cílů prostřednictvím konzultací, mentoringu nebo školení.

Sdílet na Facebook
Sdílet na Linkedin

Podpořte na Hithitu