Zkrácená definice: Net Promoter Score (NPS) je měřítko, které hodnotí loajalitu zákazníků vůči firmě na škále od -100 do 100.
Úplná definice: Net Promoter Score (NPS) je metrika, která hodnotí loajalitu zákazníků vůči firmě. Zákazníci jsou požádáni, aby na škále od 0 do 10 ohodnotili pravděpodobnost, že by firmu doporučili ostatním. Na základě odpovědí jsou zákazníci rozděleni do tří kategorií: promotéři (skóre 9-10), pasivní (skóre 7-8) a kritici (skóre 0-6). NPS se poté vypočítá odečtením procenta kritiků od procenta promotérů.
Pro marketéry je NPS cenným nástrojem, který jim může pomoci zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni s firmou a jejími produkty nebo službami. To může informovat o strategiích zákaznického servisu, produktovém vývoji a marketingu.
Příklady:
- Telekomunikační společnost používá NPS k měření loajality svých zákazníků a k identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit, aby se zvýšila spokojenost zákazníků.
- E-commerce firma používá NPS k sledování změn v loajalitě zákazníků po zavedení nového produktu nebo služby.
Nedoporučená situace:
Společnost se zaměřuje pouze na zvyšování NPS a ignoruje ostatní důležité metriky, jako je zákaznická akvizice nebo ziskovost. To může vést k nevyvážené strategii a snížení celkového výkonu firmy.
Otázky k zamyšlení:
- Jaký je váš současný NPS a jak ho můžete zlepšit?
- Jaké faktory ovlivňují váš NPS a jak je můžete optimalizovat?
- Jak můžete využít informace získané z NPS k zlepšení vaší firmy a jejích produktů nebo služeb?
Citát: „Je mnohem důležitější dělat správnou věc, než dělat věci správně.“ – Peter Drucker
